Organisatie adviesbureau voor interim management

 Quality Monitoring: Altijd de juiste koers!

"U kunt de richting van de wind niet veranderen, wel de stand van uw zeilen". 

In de huidige economie is het behoud van klanten nog meer centraal komen te staan. Het volstaat niet om slechts klant- of servicegericht te zijn. Wilt u werkelijk uw huidige klantenbase behouden en voldoende nieuwe klanten werven, dan bereikt u dit alleen als u zich op een positieve, verrassende manier weet te onderscheiden van uw concurrenten. De klant van vandaag is niet snel onder de indruk van een goed klantcontact. Door alle commotie omtrent slecht presterende contact centers met urenlange wachttijden, onervaren medewerkers en onbevredigende antwoorden, lijkt het eenvoudig om boven de competitie uit te steken. "Vaart u de ideale koers of neemt de concurrentie u de wind uit de zeilen?"

Onze ervaring leert dat ieder bedrijf continue probeert haar dienstverlening te verbeteren. Dus als u als stappen heeft gezet, is dit wellicht alleen om bij te blijven, maar het is zaak om voor de troepen uit te lopen. Verbetering kan alleen plaatsvinden, als u het huidige kwaliteitsniveau tenminste weet te borgen. Binnen contact centers wordt er nogal eens ‘paniekvoetbal' gespeeld, waarbij een eerder ingezette koers volledig wordt losgelaten om een nieuw pad in te slaan, maar waardoor de uiteindelijke verbetering marginaal blijkt, omdat andere kwaliteitsaspecten achteruit hollen door het gebrek aan focus. "Hoe vaak verandert u van koers? Moet u alle zeilen bij zetten?"

Er is veel te doen in contact centerland als het gaat om het ideale klantcontact. Bedrijven die zich hierin specialiseren komen vaak met de mooiste, meest creatieve ideeën om uw klanten te imponeren. Maar klanten willen niet geïmponeerd worden. Klanten willen snel, vriendelijk en adequaat geholpen worden zonder al te veel franje.

De kosten van uw klantcontact worden bepaald door de afhandeltijd en de daaraan gekoppelde kosten voor mensen en middelen. Iedere 10 seconden minder afhandeltijd bespaart u op jaarbasis enorme bedragen. Echter, we zien dat daardoor vaak een groot spanningsveld ontstaat tussen kwaliteit en kwantiteit. Wij zijn van mening dat dit wel degelijk hand in hand kan gaan door de focus te leggen op kwaliteit en te sturen op kwantiteit. Daarbij geldt: "Practice what you preach".

Laat binnen uw bedrijf duidelijk zijn dat uw belangrijkste focus ligt op een kwalitatief goed klantcontact. Daarbij zijn de randvoorwaarden die u uw medewerkers meegeeft in hun gesprekken leidend, bijvoorbeeld gespreksetiquette, werkinstructies, systemen, taken en verantwoordelijkheden. Uw medewerker kan nog zo betrokken en bereidwillig zijn om de klant tot het uiterste te helpen, als de processen dit niet ondersteunen, komt van die inzet weinig terecht. Uw gehele organisatie moet dus ingericht zijn op kwaliteitverbetering. Er zijn veel trends op het gebied van kwaliteitverbetering: KAIZEN, LEAN, COPC. Wij geloven zelf in de strategie dat verbetering alleen kan plaatsvinden als er volledig draagvlak is bij alle betrokken medewerkers. Dus zowel op managementniveau als bij de gehele operatie moet het belang van een betere kwaliteit volledig gedragen zijn. "Heeft u iedereen aan boord en zijn alle hens aan dek?"

Met een goede gespreksopbouw die effectief, actief en resultaatgericht is, kunt u uw gesprekstijden zeker significant verkorten. Daarnaast zal in de gehele afhandeltijd gekeken moeten worden naar de meest effectieve wijze van nawerktijd. Als er bespaard kan worden op de gespreksduur, is het natuurlijk jammer als er daarna nog veel (onnodige) administratieve handelingen moeten worden afgehandeld om het contact te kunnen afronden. Juist dáár ligt uw winst en niet in het (overmatig) sturen op het verkorten van gesprekstijden. U wilt uw medewerkers motiveren en ze de gelegenheid geven om de klant naar tevredenheid te helpen. Daarbij geldt dat de communicatie naar uw medewerkers ook alleen gericht mag zijn op kwaliteitverbetering. Durft u uw doelstelling omtrent de gemiddelde AHT los te laten? Wij kunnen u ondersteunen in het op de juiste wijze inzetten van quality monitoring ter verbetering van uw klantcontacten! "Gaat u de uitdaging aan? De juiste koers varen en straks als eerste in de haven?"

Neem vrijblijvend contact met ons op: info@ytsma-consultancy.nl.

Meer lezen

©2008 Ytsma consultancy : Straatweg 31 : 8535 WG Follega : T. 0514 - 56 92 92 : E. info@ytsmaconsultancy.nl